高島屋のクリスマスケーキ事案。マスコミで大きく取り上げられました。
お客さまへのお詫びのあり方として参考になる事例だと思います。
これは、高島屋が販売した冷凍クリスマスケーキの中にケーキが大きく崩れた状態で届けられたものがあったというもの。
約2900個販売し、そのうち約800個に破損があったのだそうです。
対応を誤るとブランドイメージを大きく損ないかねない重大な事故でした。
しかし、高島屋の対応は迅速でした。
事案が発覚するや直ちにホームページにお詫びを掲載し、問い合わせ窓口を設置します。
崩れたケーキの写真が衝撃的だったこともあり、マスコミが連日報じましたが、大きく炎上することは無かったように思います。
本件のポイントの一つは、
「顧客目線で対応した」
このことです。
購入者全員への電話連絡を行い、返金や代替品の提供など丁寧な対応を心掛けました。
ケーキを食べてしまった方や証明する写真が無いという方に対しても、原則として返金する方針を打ち出すなど、お客さま目線で柔軟に対応したと思います。
しかし、最大のポイントは、
「言い訳しなかった」
このことでありましょう。
本件には、監修者、製造委託先、配送委託先も関わっていますが、
「本件に関する責任は全て弊社にございます」
と明言する姿勢も素晴らしかった。
評価が微妙なのは、「ピンポイントでの原因特定は不可能」と早々に結論を出したこと。
このことについては、肩透かしをくらったような印象があります。
後追い報道も総じて不満気味ですが、本稿執筆時点（2023/12/31）では、原因を特定しないのは無責任だ、と声高に訴える記事も見当たりません。
これは、高島屋の作戦なのかもしれませんね。
原因特定については、当事者が、かくかくしかじかの理由で不可能、と断言してしまえば、余程のことが無い限り、これを外野が覆すことは難しいでしょう。
年内に区切りをつけてしまえば、年末年始の期間を挟み、早期の火消しを期待出来るかもしれません。
世の中の関心は移ろいやすいものですから。
年が明けて、本件がどのような経過を辿るのか。
個人的には、火消しが成功するような気がしていますが、さてどうでしょう？
