JR駅員の激昂動画。
人間生半なことでは、ここまで激しません。リンク（TBS NEWS DIG）
ワイドショーなどで大きく取り上げられましたが、「虎の巻」的に２点考察してみました。
第一は、お客さまへの対応のあり方。
多くの識者が指摘し、JR東日本も認めているように、駅員の言葉使い自体は適切ではありませんでした。
自治体の電話対応や窓口対応においても、困ったお客さまに遭遇することはありますが、やはりここはき然と、しかし丁寧に。
「キレたらあかん」と天童よしみも歌っているではありませんか。
少し違いましたかね…
第二は、壁に耳あり障子に目あり。
SNSが広く使われるようになり、つぶやきや動画拡散のリスクが格段に高くなっていることです。
今回の事案は対岸の火事ではないな、と思いました。
自治体の窓口対応などが録画・投稿される可能性も頭の片隅に置いておく必要があります。
気の抜けない世の中になってしまいましたね。
三波春夫は「お客様は神様です」と言いましたが、神様は何をしても許されるのか？
私の答えは「NO」であります。
制度や事業のご説明などに対して、ご理解いただけない方からの罵詈雑言について、いつまでも我慢する必要はないと思っています。
お互いに社会人として対等の立場で接しているのですから、こちらの人格を否定するような暴言を甘受しなければならない理由などありません。
「お止めいただきたい」と申し上げても聞き入れようとしない方からの電話について、「そうした暴言を頂戴する理由がありませんので、これにて失礼いたします」とやらかした経験もあります。
区役所は、窓口対応や電話対応が多い職場なので、部下の皆さんは時に困難な事例に遭遇することもありました。
課長や部長が出て行っても収まらない場合はどうしましょう？
私の場合は、「んで、オレがお会いするから」と数回登板しましたかね。
コツの一つは
「一対多の状況を作り出すこと」
これであります。
とは言え、お詫び案件ではお詫びするしかありません。
これはもう平身低頭、ひたすら首を垂れるのみかと思います。
